Poradnik

Tajemniczym Klientem może być każdy z nas. Najważniejsze to dokładnie obserwować dane miejsce, by właściwie ocenić co się dzieje, pamiętać jak najwięcej szczegółów i wyciągnąć pewne wnioski w trakcie wizyty w odwiedzanym miejscu.

Ta metoda polega na zrobieniu ukrytej obserwacji jakości obsługi w poszczególnych placówkach handlowych. Mogą to być więc banki czy sklepiki, lecz również salony czy miejsca sprzedaży. Dana osoba wciela się w rolę typowego klienta firmy, podstawowym celem kontroli jest sprawdzenie rzeczywistego poziomu procesu obsługi. Znaczy to, iż osoba przeprowadzająca badanie nie ujawnia swojej faktycznej roli. Tajemniczy klient, zwany jest również audytorem, po zakończeniu wizyty w konkretnym sklepie, wypełnia specjalnie skonstruowany kwestionariusz, w którym musi zapisać swoje odkrycia oraz komentarze. Za jego sprawą jesteśmy w stanie sprawdzić, czy nawiedzona placówka pracuje dobrze oraz fachowo.

To badanie satysfakcji klientów ma spory wpływ na ocenienie danej marki, gdyż w wypadku problemów i niedociągnięć można poprawić usługi, przez co skorzystają klienci. Do zrealizowania takiej polityki wykorzystywane są i inne badania marketingowe, ale jak jest to widoczne dziś – tajemniczy klient (więcej w tym serwisie) to technika bardzo dobra. Tego typu badanie realizowane jest wedle scenariusza, który określa co będzie podlegało obserwacji w sklepie, jak również jak audytor (czytaj to) powinien się zachowywać. Bardzo istotnym elementem badania jest odbycie rozmowy handlowej według dostarczonych wytycznych. Więcej na

Co będzie przedmiotem rozmowy jest zależne od typu kontroli. Przed pójściem na badanie audytor wyposażony jest w materiały edukacyjne, które są konieczne do realizacji obserwacji. Weryfikowana jest również jego wiedza w dziedzinie szczegółów audytu. Audytorzy są wytypowanymi do badania pod kątem ich cech społeczno-demograficznych, w taki sposób żeby stanowili grupę odpowiadającą profilowi typowego klienta firmy (szczegóły oferty). Audytorzy robią badania w miejsce naszego zamieszkania. Mogą też robić to w innych miejscach, wedle własnych preferencji.