Tajemniczy Klient – jak to działa?

Kilkanaście lat łączymy badania marketingowe mystery shopping i testy zadowolenia konsumentów w zespół splatających się usług oraz korzyści. Pracujemy dla największych marek, wdrażając szczegółowe badania jakości obsługi klienta. Co miesiąc wykonujemy setki badań Tajemniczy Klient, dokonujemy sprawdzenia norm obsługi, badania form komunikacji, badań mystery shopper konkurencji, pozwalających na porównanie firmy, by dowiedzieć się, jakie są ich mocne i słabe strony, a także okazje i ryzyka na tle rynkowych konkurentów.

zakupy

Autor: Andreas Kollmorgen
Źródło: http://www.flickr.com

SecretClient to metoda badania jakości obsługi klienta – mystery shopper, przeprowadzana w trakcie wizyty w punktach sprzedaży lub innych jednostkach obsługi klienta. Tajemniczy Klient – specjalnie dobrany agent Mystery Shopping, odpowiadający pewnej grupie docelowej konsumentów, sprawdza ustalony zakład, punkt obsługi, placówkę i realizuje założone scenariusze. Mystery Shopping bada przebieg obsługi, jej długość i jakość w stosunku do założonych standardów, sposób prezentacji usług, zdolność rozróżnienia potrzeb klienta i odpowiedzi na jego pytania i wątpliwości. Analizie mogą podlegać także: umiejętności handlowe, obecność materiałów POS, schludność i porządek na terenie placówki.

Dodatkiem do sprawdzenia jakości obsługi jest łączenie odwiedzin Mystery Shopping z badaniem ścieżek komunikacji SecretContact. Mystery shoppers kontaktują się z firmą korzystając z dostępnych ścieżek dostępu, takich jak telefon, e-mail, poczta, serwisy społecznościowe, fora internetowe, strony www (mysteryweb). Tajemniczy klient (hiperłącze do serwisu) sprawdza jakość i szybkość kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, biurem obsługi, serwisem, metodę reagowania na wątpliwości i pytania klienta, przyjazność, zachowanie standardów, łatwość uzyskania informacji itp.

Oferta SecretClient zawiera również badania podmiotów programu lojalnościowego, partnerskiego, konkursu lub promocji. Podkreśla silne i słabe strony działania, szanse rozwoju i zagrożenia, pomaga w sformułowaniu odpowiedniej taktyki wynagradzania, komunikacji, kreacji oraz doboru wyróżnień premiowych. Regularne sprawdzenia przeprowadzane podczas realizacji programów są wsparciem w utrzymaniu motywacji uczestników i stwarzają możliwość kontrolować czy handlowcy firmy, sprzedawcy, pośrednicy odpowiednio wykorzystują program jako metodę do wsparcia sprzedaży.

SecretClient realizuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla instytucji finansowych, aptek, hipermarketów, dostawców, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, hoteli, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, aptecznej, deweloperskiej, sanitarnej, paliwowej, komputerowej, elektronicznej, telekomunikacyjnej, transportowej i wielu innych.

Rezultaty testów SecretClient mogą być dostępne jeszcze w czasie trwania badania w systemie on-line. Dostarczają cennych informacji, mocnych podstaw do doskonalenia firmowych standardów obsługi. Pomagają w programach motywacyjnych i tworzeniu programów szkoleń. System raportowy pozwala na wygodną analizę kwestionariuszy, zdjęć, nagrań itp., oraz przejrzyste raportowanie całości lub części obszarów objętych kontrolą przez całą dobę. Oprogramowanie zawiera mnogość opcji analizy oraz wizualizację rezultatów. Dostęp do rezultatów ma miejsce na różnych poziomach uprawnień, zgodnych ze strukturą firmy. Pomaga to udostępniać wiedzę i rezultaty badań z licencjonowanymi menedżerami średniego szczebla, menedżerami regionalnymi, zespołami dystrybutorów.

Zespół: kontrahenci cenią naszą firmę za duże doświadczenie, zespół stałych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. Tajemniczych Klientów działających nie tylko w dużych aglomeracjach, lecz również w tysiącach mniejszych miast. Taki zasięg terenowy korzystnie oddziałuje na czas wykonania oraz mobilność realizacji badań mystery shopping, a także zmniejsza nakłady ponoszone na transport. Badający są objęci specjalnym systemem nadzorczym i budowy lojalności.

Wartością dodaną SecretClient jest baza opinii milionów konsumentów w ramach Programu Jakość Obsługi oraz aktualne informacje nt. konkurencji wg branż. Za pomocą synergii z Programem Jakość Obsługi, sporządzamy bardziej „życiowe” scenariusze badań mystery shopping, oparte o rzeczywiste przeżycia prawdziwych klientów, partnerów, pośredników.