Poradnik

Pierwszym krokiem do dobrego procesu zarządzania będzie zebranie najważniejszych danych jak i informacji, jakie pozwolą na przygotowanie opisu aktualnej sytuacji firmy. W ten sposób zdobyte podczas badań informacje są w stanie być użyte w procesach decyzyjnych, mogą również być punktem wyjścia do pracy nad poprawieniem jakości jeśli chodzi o obsługę klienta. Badania takie mogą być przeprowadzane systematycznie jak również jednorazowo. Są bardzo istotne dla wszystkich firm.

Jest szereg badań, które można przeprowadzić. Jednym z nich jest mystery shooping, to znaczy tajemniczy klient. To takie podstawowe badanie satysfakcji klientów (informacje na temat badań satysfakcji). Chodzi o wizytę audytora w sklepie, knajpie lub [łukasz sołtys] dowolnym innym punkcie usługowym albo sprzedażowym. Audytorzy podczas tego typu wizyty zachowują się jak normalny klient (witryna internetowa), więc rozmawiają z zatrudnionymi tam osobami, natomiast na podstawie tego typu obserwacji wypełniają ankietę.

To dość obiektywne narzędzie oceny procesu obsługi klienta, bo zestawy pytań są w ten sposób przygotowane, by uniemożliwić subiektywne interpretacje zdarzeń czy wypowiedzi pracowników. Kolejne, badania marketingowe także bardzo pomagają. Są to przykładowo audyty eksperckie. Są to badania prowadzone przez fachowców z zakresu obsługi klientów. Umożliwiają nie jedynie trafnie diagnozować problemy jeśli chodzi o proces obsługi, lecz i zaproponować dobre rozwiązania jeśli chodzi o różne sytuacje, w jakich znaleźli się audytorzy.

Pokrewne narzędzie to audyty jawne. Trzeba bowiem wiedzieć, iż nie zawsze jest konieczna wizyta Tajemniczego Klienta, gdyż pewne grupy zagadnień, przykładowo zachowanie czystości, mogą być monitorowane w sposób zupełnie jawny. Takie audyty to mniej kosztowna wersja mystery shopping, ponieważ dają identyczną obiektywność zebranych informacji, co trudno jest osiągnąć w czasie kontroli wewnętrznych. No i oprócz tego warto powiedzieć o benchmarkingu, to znaczy coś za sprawą czego możemy poznać własne położenie względem konkurencji. Dobrze w związku z tym przygotowywać różne raporty dotyczące obsługi klienta. Takie działania bez wątpienia przyczynią się do poprawienia poziomu oferowanych usług, co wpłynie na poziom zadowolenia klientów, jak i na nasze dochody.