Poradnik

Obecnie to konsumenci są głównym ogniwem systemy gospodarczego i to oni tworzą mechanizmy jego działania, do jakich dostroić muszą się firmy.

Decyzje zakupowe klientów rozstrzygają

o pomyślności bądź sukcesie produktu lub usługi, zatem producenci oraz przedsiębiorcy dbają nie tylko o jakość swojej oferty, ale coraz częściej decydują się na badania marketingowe. Więcej informacji – badania (masz więcej pytań?) marketingowe. Jednym z nich, niezwykle ważnym z perspektywy innowacyjnego producenta jest badanie satysfakcji klientów. Badanie satysfakcji klientów pozwala zgłębić trendy ujawniające się na rynku (więcej: oferty badań satysfkacji klientów) oraz lepiej dostosować do nich ofertę. Satysfakcja konsumentów jest bardzo ważnym wyznacznikiem ich przywiązania. Pierwszym etapem w badaniu jest ustalenie kompletu cech produktu, które mają główny charakter podczas zakupu. Można także pokusić się, aby, w czasie wybierania potencjalnych parametrów kompletować ocenę pracowników wszystkich poziomów, co zdecydowanie poszerzy pole badania (wróć) i efektywniej pozwoli wskazać poszukiwane właściwości. w momencie kiedy ich lista będzie kompletna, kolejnym etapem jest

jej przygotowanie oraz stworzenie hierarchii parametrów, od potencjalnie najbardziej do najmniej pożądanych przez kupującego. Będą one sprawdzane w dalszej części badania. Watro również zastanowić się, na ile cechy wskazane przez pracowników będą pokrywać się z wynikami badań, są one wskaźnikiem znajomości klienta i jego potrzeb.

Kolejnym krokiem jest już właściwe przeprowadzanie badania. Składa się on z poniższych działań: przeprowadzenia ankiety dla klientów, badania pilotażowego wraz z wprowadzeniem zmian do ankiety oraz badania właściwego. Skompletowane podczas nich informacje stanowią fundament analizy poziomu satysfakcji klientów. Specjalnym wyznacznikiem jest NPS, będący skrótem angielskiej nazwy Net Promoter Score. Pozwala on sprawdzać lojalność kupujących w miarę prosty sposób, za pośrednictwem specjalnego pytania umieszczonego w formularzu na temat rekomendacji danej firmy udzielanej bliskim. Uczestnicy badania opiniują wówczas własną siłę rekomendacji za pomocą 10-stopniowej skali, a Ci, którzy wskazali najwyższe wartości tworzą grono najbardziej lojalnych klientów. Końcowym etapem badania jest porównanie wartości poszczególnych cech. Znajomość cech najbardziej poszukiwanych przez konsumentów stanowi doskonałą bazę do budowania satysfakcji kupujących. Wraz z innymi działaniami marketingowymi, badania satysfakcji mogą zapewniać przewagę konkurencyjną na rynku.