Poradnik

Jednym z najprostszych, najszybszych i najtańszych sposobów zbadania jakości towarów i usług jest zatrudnienie specjalnego pracownika, który przeprowadzi rekonesans. Oczywiście, przeprowadzi te badania w ścisłej całkowitej tajemnicy. Tajemniczy klient, bo o nim mówimy, ma sprawdzić i ocenić jakość obsługi klienta w danej placówce.

Może to być sklep odzieżowy, punkt gastronomiczny, stacja benzynowa, salon fryzjerski czy punkt pożyczek. Jakich zdolności wymaga się od osoby, która pracuje na tym stanowisku? Przede wszystkim dyspozycyjności, łatwego nawiązywania kontaktów, punktualności, sumienności, niezawodnej pamięci, precyzyjnegoformułowania myśli. Tajemniczy klient (link) ma za zadanie ocenić jakość obsługi klienta oraz jakość proponowanych produktów. Mystery shopper powinien być osobą elastyczną, bo nie zawsze rozmowa ze sprzedawcą idzie tak, jak było założone w scenariuszu.

Podejmowanie szybkich decyzji oraz dążenie do wytyczonych celów powinny charakteryzować dobrego tajemniczego klienta. Taki kupujący może pojawić się w każdej chwili w placówce i jest tak przeszkolony, aby niczym się nie wyróżniał. Nie jest osobą przypadkową, jest starannie wyselekcjonowany pod względem wieku, zainteresowań, sposobu mówienia i bycia. Mystery shopper jest doskonale przygotowany i skupiony na realizacji zadania. Ma szczegółowo określony zakres działania i musi uzyskać konkretne wiadomości – .

Tajemniczy klient (wróć) pilnuje się na każdym kroku i jest skupiony, ale jednocześnie nie może wyglądać na niespokojnego – Wie, że nie może się zdradzić. Rozszyfrowanie przez sprzedawców jest równoznaczne z niezrealizowaniem projektu, a co za tym idzie – brakiem wynagrodzenia. Warto pamiętać, że często wynajmuje się kontrolera, nie żeby prześwietlił konkurencję, ale żeby zbadał i ocenił jakość obsługi klienta i towarów w sklepach właśnie zleceniodawców.

Jest to zabieg stosowany zwłaszcza przez właścicieli globalnych sieciówek, które rozsiane są po całym świecie i liczą tysiące punktów. Zdarza się, że tajemniczy klient ma zagrać „trudnego klienta” – zrzędliwego, marudnego, na wszytko obrażonego i ogólnie na nie. Takie badanie ma na celu, sprawdzenie jak postąpią sprzedawcy i jak poradzą sobie z takim klientem.

Po badaniu, tajemniczy klient wypełnia specjalnie przygotowany kwestionariusz, w którym ocenia jakość obsługi klienta oraz proponowanych towarów. Należy wspomnieć, że praca kontrolera również jest sprawdzana – . Więc nawet tajemniczy klient jest rozliczany z jakości wykonywanej pracy. Warto jeszcze wspomnieć, że zdarza się, że kontroler ma za zadanie nie ocenę jakości usług i towarów, a zadowolenie i satysfakcję samych ekspedientów.